«Se migliora la percezione migliora anche la fiducia degli utenti. I pazienti capiscono che una struttura che riesce ad ammettere i propri errori e riesce a comunicare con il danneggiato è affidabile» così il docente di Medicina Legale a Macerata Mariano Cingolani
Tutelare i pazienti e prevenire il rischio clinico nella pratica quotidiana è un dovere di medici ed operatori sanitari. Il tema della sicurezza dei pazienti si è sviluppato sempre di più negli ultimi tempi per contrastare i contenziosi medico-legali e le richieste di risarcimenti anche perché è considerato un elemento determinante nella qualità dell’assistenza.
È questo il pensiero di Mariano Cingolani, Professore Ordinario di Medicina Legale all’Università di Macerata che, ai nostri microfoni, ha evidenziato l’importanza della comunicazione dell’evento avverso a malati e familiari. Considerando che l’errore è umano, non solo è fondamentale creare condizioni che possano evitarlo, ma anche saper ammettere gli errori attraverso una comunicazione sincera, chiara ed efficace «che riduce la tensione nel rapporto e previene polemiche, aggressioni verbali e, nei casi peggiori, fisiche».
Sicurezza delle cure e gestione degli eventi avversi. Lei ha parlato della comunicazione dell’errore sanitario ai pazienti: come si fa, chi deve farlo e perché è importante farlo
«È importante farlo perché ormai ci sono dati chiari che dimostrano come questo possa ridurre il rischio di contenzioso medico legale e rendere migliore la percezione globale degli utenti nei confronti della struttura sanitaria. Se migliora la percezione migliora anche la fiducia degli utenti. I pazienti capiscono che una struttura che riesce ad ammettere i propri errori e riesce a comunicare con il danneggiato è affidabile. In più, il fatto che abbia anche messo in moto un sistema che riduca o contrasti l’eventuale effetto dell’errore, è un elemento importante perché permette all’utente di maturare un miglior rapporto fiduciario con la struttura. Migliora, quindi, la percezione della struttura come struttura di qualità. E questo è in perfetta assonanza con la sicurezza delle cure e, per certi versi, anche con il rischio clinico».
Professore, lei ha parlato anche della differenza che c’è tra “informazione” e “comunicazione”. In cosa consiste?
«Sì, c’è una differenza di carattere sistematico dal punto di vista della definizione. L’informazione è semplicemente un passaggio di alcuni dati da un soggetto ad un altro, in un solo senso. C’è un soggetto che ha i dati e ne rende partecipe l’altro soggetto. Si tratta in realtà di una situazione abbastanza semplice, oltretutto che si fonda sostanzialmente sul fatto che tutti e due i soggetti sono consapevoli della natura del dato e di che dato si tratti. Questo riguarda i dati sanitari ma anche i dati e le informazioni di altro genere, di comune passaggio all’interno della società. Questa è l’informazione. La comunicazione, invece, è qualcosa di molto più complesso, anche perché non si tratta solo di veicolare un contenuto ma soprattutto di costruire una relazione perché i soggetti che in questo caso concorrono alla comunicazione, devono costruire l’accordo sul tipo dei dati e sul loro significato. Mentre nell’informazione il significato dei dati è conosciuto da entrambi i contraenti, nella comunicazione il significato del dato deve essere costruito dalla relazione. È completamente differente. Oltretutto, nella comunicazione il rapporto è biunivoco, le informazioni non passano solo in un senso ma anche nell’altro. Nonostante affermi ampiamente che l’informazione è un dovere, il codice deontologico fa ancora difficoltà a distinguere queste due cose, non è riuscito ancora ad affermare che anche il “saper comunicare” in maniera responsabile è, allo stesso modo, un dovere per il medico».
La comunicazione corretta al paziente può contrastare il fenomeno preoccupante delle aggressioni al personale sanitario?
«Certamente, è evidente che la comunicazione è per sua natura in gran parte relazione e relazione significa anche fiducia. È chiaro che se i contraenti riconoscono i differenti ruoli ma anche chiaramente, all’interno di questi ruoli, le funzioni che ciascuno di loro svolge e le prerogative, questo riduce la tensione nel rapporto e non può far che bene per prevenire eventuali fenomeni di aggressioni verbali, polemiche fino all’aggressione fisica».
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