L'IA può rendere più rapide le comunicazioni tra professionisti sanitari e persone assistite, ma la sua accettazione dipende dal contesto, dalla trasparenza e dalla supervisione umana
L’intelligenza artificiale può aiutare i medici a risparmiare tempo, alleggerire il carico di lavoro e rispondere più rapidamente alle richieste delle persone assistite. Ma quando arriva un messaggio attraverso il portale sanitario, la domanda non riguarda soltanto la correttezza delle informazioni: chi lo ha scritto? E, soprattutto, il medico ha letto davvero quello che gli è stato chiesto? È uno degli interrogativi che emergono dall’approfondimento pubblicato sul Journal of Medical Internet Research (JMIR), dedicato alle percezioni delle persone assistite rispetto alle comunicazioni sanitarie redatte con il supporto dell’intelligenza artificiale. Un tema sempre più attuale, mentre le strutture sanitarie integrano strumenti automatizzati nella gestione delle cartelle cliniche elettroniche e nelle comunicazioni digitali. Il punto non è soltanto stabilire se l’IA sia in grado di produrre messaggi corretti e comprensibili. A entrare in gioco sono anche la fiducia, la riservatezza dei dati, la responsabilità dei professionisti e la qualità della relazione tra chi offre assistenza e chi la riceve.
L’accettazione dell’intelligenza artificiale in sanità non è uniforme. Le persone possono apprezzare la rapidità delle risposte e riconoscere il vantaggio di strumenti che aiutano i professionisti a gestire un numero elevato di richieste. Allo stesso tempo, possono temere che l’automazione riduca l’attenzione dedicata alla propria situazione o renda più difficile ottenere una risposta realmente personalizzata. A raccontare questa ambivalenza è Samantha Hovley, professionista delle tecnologie informatiche applicate alla sanità e persona con una malattia rara diagnosticata nel 2017. Nell’ambito del proprio percorso assistenziale riceve messaggi redatti con l’aiuto dell’intelligenza artificiale attraverso il portale sanitario. “Non mi dispiace ricevere messaggi redatti con l’ausilio dell’IA dal mio gruppo di cura”, racconta, riconoscendo però di poter rappresentare una minoranza. Hovley gestisce anche Patient Strategy, un account TikTok dedicato all’informazione e all’advocacy in ambito sanitario. Commentando le reazioni a un video sulle modifiche introdotte nel sistema di cartella clinica elettronica Epic, riferisce che molte delle critiche ricevute non riguardavano tanto l’accuratezza dei messaggi, quanto un dubbio più profondo: se il medico avesse effettivamente letto la comunicazione. È proprio qui che si concentra una delle questioni più delicate della sanità digitale. Una risposta può essere formalmente corretta, ma non necessariamente trasmettere alla persona la sensazione di essere stata ascoltata e compresa.
L’atteggiamento nei confronti dell’intelligenza artificiale dipende anche dal tipo di attività per cui viene utilizzata. Un’indagine richiamata nell’approfondimento JMIR evidenzia che età, genere, livello di istruzione, reddito e altre caratteristiche individuali possono influenzare la disponibilità ad affidarsi agli strumenti di IA in ambito sanitario. Ma è soprattutto la natura dell’interazione a fare la differenza. Secondo i dati riportati nell’articolo, il 50% degli intervistati dichiara di fidarsi dell’intelligenza artificiale per attività ordinarie, come riassumere le cartelle cliniche o predisporre note cliniche, purché sia prevista una supervisione umana. La percentuale scende a circa il 28% quando l’IA viene utilizzata per valutare pratiche assicurative, un contesto percepito come più complesso e potenzialmente rilevante per i diritti individuali. L’accettazione della tecnologia, dunque, non dipende soltanto dalle sue prestazioni, ma anche dalle conseguenze delle decisioni che contribuisce a produrre, dalla possibilità di controllarne l’operato e dalla chiarezza con cui viene spiegato il suo ruolo. Le preoccupazioni riguardano soprattutto la protezione dei dati personali, l’affidabilità delle risposte e il rischio che l’automazione sostituisca, anziché supportare, il giudizio del professionista.
Un altro elemento emerge dalle testimonianze raccolte nell’approfondimento: non tutte le comunicazioni sanitarie richiedono lo stesso livello di personalizzazione. Per alcune richieste di routine, una risposta rapida e chiara può essere sufficiente. Quando, invece, si affrontano questioni complesse, informazioni delicate o decisioni che possono incidere sul percorso di cura, le aspettative cambiano. Kellie Owens, docente di etica medica alla NYU Grossman School of Medicine e coautrice di una ricerca sulle percezioni dei messaggi clinici redatti con l’ausilio dell’IA, sottolinea che le persone coinvolte nel suo studio attribuivano grande importanza alla rapidità delle risposte. L’intelligenza artificiale può quindi rappresentare un supporto utile, a condizione che contribuisca a migliorare i tempi di comunicazione senza eliminare il controllo umano. “Nel nostro studio, le persone hanno dato priorità alla rapidità delle risposte alle loro domande rispetto alla profondità della relazione”, spiega Owens. L’obiettivo, aggiunge, è utilizzare l’IA per rendere più tempestive le comunicazioni, mantenendo una revisione da parte dei professionisti. Non tutti, tuttavia, considerano soddisfacenti i messaggi generati automaticamente. Alcuni li giudicano troppo lunghi, impersonali o generici; altri apprezzano un linguaggio rassicurante e risposte dettagliate. La preferenza dipende dalla situazione e dal tipo di domanda, ma la supervisione umana rimane un elemento determinante.
Per mantenere la fiducia delle persone assistite, non basta che un professionista possa intervenire in teoria sul contenuto prodotto dall’intelligenza artificiale. È necessario che la revisione sia effettiva e che sia chiaro chi risponde della comunicazione. L’approfondimento JMIR richiama l’importanza di informare le persone quando viene utilizzata l’IA nei messaggi attraverso i portali sanitari. I partecipanti alla ricerca citata da Owens hanno espresso ripetutamente il desiderio di conoscere l’impiego di questi strumenti.
La trasparenza, tuttavia, non dovrebbe limitarsi a un avviso generico. In base al contesto, può essere importante spiegare anche quale ruolo abbia avuto l’intelligenza artificiale e in che modo il professionista abbia verificato il contenuto prima dell’invio.
È una questione che riguarda direttamente la responsabilità clinica e organizzativa. Se un messaggio contiene informazioni inesatte, non è sufficiente attribuire l’errore alla tecnologia: occorre garantire che siano identificabili le responsabilità e che la persona possa ottenere chiarimenti da un interlocutore competente. La necessità di supervisione diventa ancora più importante quando la comunicazione riguarda sintomi, risultati di esami, possibili diagnosi o decisioni che richiedono una valutazione individuale.
L’intelligenza artificiale può contribuire a rendere i servizi sanitari più tempestivi ed efficienti. Può aiutare a ridurre il carico amministrativo dei professionisti e liberare tempo da dedicare alle attività cliniche e alla relazione con le persone. Il beneficio, però, non è automatico. Se l’automazione rende più difficile capire chi abbia esaminato una richiesta, chi sia responsabile della risposta o come ottenere un confronto diretto, il rischio è che l’efficienza tecnologica si accompagni a una perdita di fiducia. La sfida per le strutture sanitarie non consiste, dunque, nel rendere i messaggi prodotti dall’intelligenza artificiale sempre più simili a quelli scritti da una persona. Consiste nel garantire che la tecnologia rimanga uno strumento al servizio della relazione di cura. Perché una comunicazione sanitaria efficace non si misura soltanto in minuti risparmiati o richieste evase. Conta anche la possibilità, per chi cerca assistenza, di sentirsi ascoltato, di comprendere le informazioni ricevute e di sapere che dietro una risposta c’è un professionista in grado di valutarla e assumersene la responsabilità. In una sanità sempre più digitale, la fiducia resta una componente essenziale della cura. E non può essere affidata a un algoritmo.
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