Quando il digitale diventa una porta chiusa. Anziani davanti al rischio esclusione

La digitalizzazione dei servizi è stata raccontata, spesso a ragione, come una promessa di semplificazione: meno code, meno carta, accesso più rapido alle informazioni, maggiore efficienza. Ma una promessa, per diventare progresso, deve valere per tutti. Se invece la trasformazione digitale procede senza canali alternativi, senza accompagnamento e senza una reale attenzione alle persone più fragili, rischia di trasformarsi in una nuova barriera sociale. E tra i primi a pagarne il prezzo ci sono molti anziani.

Il tema è evidente nel rapporto con le banche. Banca d’Italia, nella nota “La riduzione degli sportelli bancari e l’aumento del ricorso ai canali digitali”, documenta che tra il 2008 e il 2022 il numero degli sportelli bancari è diminuito di circa il 40%. La stessa analisi, tuttavia, precisa che a questa riduzione non si è associato un peggioramento complessivo dell’accesso delle famiglie ai servizi finanziari, anche grazie alla crescita dei canali digitali e al ruolo degli sportelli postali. Il punto critico, dunque, non è sostenere che il digitale abbia automaticamente escluso tutti dall’accesso bancario, ma riconoscere che esiste ancora un forte divario generazionale nell’uso di questi strumenti. Nel 2022, infatti, solo il 25% dei nuclei con capofamiglia over 65 dichiarava di aver utilizzato forme di collegamento a distanza con gli intermediari, contro il 66% dei nuclei più giovani.

È qui che la trasformazione digitale mostra il suo lato più problematico. Per una parte della popolazione, la chiusura di una filiale può rappresentare una riorganizzazione gestibile: si passa dall’operatore allo smartphone, dallo sportello all’app, dalla carta al codice temporaneo. Per molti anziani, invece, può diventare un ostacolo concreto nella gestione di operazioni essenziali: pensione, pagamenti, bonifici, richieste di chiarimento, appuntamenti. Il digitale, in questi casi, non sostituisce automaticamente la relazione: rischia piuttosto di spostare il bisogno di aiuto sulle famiglie, sui caregiver o sugli operatori di prossimità.

Le banche

Il tema bancario merita un’attenzione particolare perché non riguarda soltanto l’home banking, ma la progressiva riduzione dei presìdi fisici nei territori. Secondo l’Osservatorio sulla desertificazione bancaria di First Cisl, che elabora dati Banca d’Italia e Istat, nel 2024 gli istituti di credito hanno chiuso 609 filiali e ne hanno aperte 101, con un saldo negativo di 508 sportelli. Il totale degli sportelli è così sceso sotto quota 20mila. La riduzione della rete fisica non colpisce tutti allo stesso modo: per chi vive in aree interne, piccoli comuni o territori già poveri di servizi, la distanza dallo sportello può sommarsi alla scarsa familiarità con app, token, password e procedure di sicurezza.

Il problema non è solo operativo, ma anche fiduciario. Per molte persone anziane la banca resta un luogo di relazione, verifica e rassicurazione: lo spazio in cui chiedere spiegazioni su un addebito, controllare un pagamento, farsi aiutare a leggere una comunicazione, evitare errori o truffe. Quando questo rapporto viene sostituito da procedure digitali sempre più complesse, il rischio è che una parte dei cittadini perda autonomia proprio nella gestione del proprio denaro.

La previdenza

Un discorso analogo riguarda le pensioni e i servizi previdenziali. L’Inps ha digitalizzato in modo esteso l’accesso alle prestazioni e alla consultazione delle informazioni personali: dall’area riservata MyInps al cedolino pensione, dalle domande per prestazioni previdenziali e assistenziali alla modifica dei dati, fino alla consultazione della propria posizione. Il portale Inps indica che l’accesso ai servizi avviene tramite identità digitale, come SPID, CIE, CNS o eIDAS. Sono strumenti indispensabili per garantire sicurezza e tracciabilità, ma possono diventare complessi per chi non possiede competenze digitali, non ha uno smartphone aggiornato, non ricorda le credenziali o dipende da un familiare per ogni accesso.

Lo stesso Inps ha previsto strumenti di mediazione, come la delega dell’identità digitale, introdotta per consentire a una persona delegata di accedere ai servizi online per conto del delegante. La misura è importante perché riconosce un problema reale: non tutti gli utenti sono in grado di gestire autonomamente il rapporto digitale con l’Istituto. Tuttavia, anche la delega richiede procedure, moduli e passaggi formali che, per una persona fragile o sola, possono non essere immediati.

A confermare il ruolo ancora essenziale dell’intermediazione ci sono anche i servizi Inps rivolti ai patronati, che operano con delega dell’interessato e accedono a strumenti online dedicati. È un dato organizzativo significativo: mentre l’amministrazione si digitalizza, una parte consistente dei cittadini continua ad avere bisogno (sovente a pagamento) di soggetti di prossimità capaci di tradurre il linguaggio delle piattaforme in assistenza concreta.

Le assicurazioni

Il rischio di esclusione non riguarda solo banche e previdenza. Anche nel settore assicurativo la digitalizzazione sta cambiando il rapporto tra cittadini, imprese e intermediari: preventivi online, aree riservate, pagamenti digitali, gestione dei sinistri, comunicazioni via mail o app. Sono strumenti utili, ma non sempre semplici per chi ha difficoltà a orientarsi tra documenti contrattuali, codici cliente, procedure di caricamento dei file e comunicazioni elettroniche. IVASS, nelle pagine dedicate ai consumatori, indica canali e strumenti per reclami e tutele, precisando che il reclamo all’Istituto può essere inviato tramite PEC, fax o posta ordinaria. La presenza di canali non digitali resta quindi essenziale, soprattutto per chi non dispone di PEC, firma digitale o competenze sufficienti per gestire una pratica online.

Il punto è che molti servizi considerati “ordinari” stanno diventando, di fatto, digital first: pagare bollette, ricevere comunicazioni da fornitori di energia o telefonia, accedere ai bonus sociali, prenotare appuntamenti presso uffici pubblici, verificare pratiche, scaricare certificati, consultare avvisi e scadenze. Ogni singolo passaggio può sembrare semplice se osservato dal punto di vista di un utente connesso e autonomo. Ma la somma di tutte queste procedure può trasformarsi in un carico insostenibile per chi non ha competenze, strumenti o supporto familiare.

La sanità

Lo stesso rischio si sta manifestando nei servizi socio-sanitari. Fascicolo sanitario elettronico, piattaforme regionali di prenotazione, referti online, pagamenti digitali, ricette dematerializzate e telemedicina sono strumenti indispensabili per modernizzare il Servizio sanitario nazionale. Possono ridurre passaggi inutili, migliorare la continuità assistenziale e rendere più rapido l’accesso alle informazioni. Ma la loro efficacia dipende da una condizione preliminare: che i cittadini siano davvero messi nelle condizioni di usarli.

I dati Istat aiutano a misurare la distanza tra ambizione e realtà. Nel 2024 l’uso di Internet in Italia è aumentato, anche tra gli anziani, ma resta fortemente legato all’età: tra i 65-74enni la quota di utenti è ancora molto più bassa rispetto alle fasce più giovani, e tra gli over 75 il divario rimane particolarmente marcato. Istat segnala inoltre differenze di genere nell’uso delle tecnologie digitali, con una penalizzazione delle donne nelle fasce più anziane.

Questi numeri sono importanti perché riportano il dibattito sul terreno della realtà. Dire a un cittadino anziano “può fare tutto online” non equivale a garantirgli davvero un diritto. Prenotare una visita, scaricare un referto, pagare un ticket, consultare una ricetta o accedere al Fascicolo sanitario elettronico sono azioni semplici per chi ha dimestichezza con app, password, SPID, CIE, codici temporanei e procedure di autenticazione. Per altri possono diventare un percorso a ostacoli, soprattutto quando manca un familiare, un caregiver o un operatore in grado di accompagnare l’utente.

Gli esempi concreti non mancano. Cittadinanzattiva, in un’indagine nel Lazio su liste d’attesa e digitalizzazione resa nota nel 2024, ha rilevato che il canale digitale non è ancora il principale strumento utilizzato dai cittadini per prenotare le prestazioni sanitarie: il 66% degli intervistati aveva prenotato tramite CUP telefonico, il 30% recandosi di persona allo sportello e il 21% attraverso la piattaforma online Recup. La stessa indagine segnala criticità nell’esperienza digitale, tra cui prestazioni non sempre disponibili online e una percezione di complessità e lentezza della piattaforma.

Anche il Fascicolo sanitario elettronico mostra bene la doppia faccia della digitalizzazione sanitaria: grande potenzialità, ma forti disomogeneità. Secondo un’analisi Gimbe, al 31 agosto 2024 il 41% dei cittadini aveva espresso il consenso alla consultazione dei propri documenti sanitari da parte di medici e operatori del Servizio sanitario nazionale. Il dato nazionale, però, nasconde ampie differenze territoriali: l’adesione variava dall’1% in Abruzzo, Calabria, Campania e Molise all’89% in Emilia-Romagna. Anche la disponibilità dei servizi nei Fascicoli regionali risulta disomogenea, con Regioni molto più avanzate e altre ancora lontane da un’offerta completa.

Il nodo è ancora più delicato quando si parla di telemedicina, che dovrebbe essere uno strumento particolarmente utile proprio per anziani, cronici e fragili. Eppure, se l’accesso ai servizi digitali avviene solo attraverso credenziali, dispositivi e procedure non sempre alla portata degli utenti più vulnerabili, il rischio è paradossale: innovare un servizio pensato per avvicinare la cura, ma renderlo difficile proprio per chi ne avrebbe più bisogno.

La digitalizzazione sanitaria, dunque, non va frenata. Va resa più giusta. Non si tratta di difendere modelli organizzativi superati né di negare i vantaggi dell’innovazione. Al contrario: proprio perché il digitale può migliorare l’accesso, la continuità e la qualità dei servizi, deve essere progettato tenendo conto delle persone reali, non soltanto degli utenti più autonomi e competenti.

Servono alcune scelte chiare

1. Nessun servizio essenziale dovrebbe diventare esclusivamente digitale senza mantenere canali alternativi accessibili, almeno per le persone anziane, fragili o prive di competenze digitali.
2. L’assistenza all’uso delle piattaforme deve essere parte integrante del servizio, non un favore lasciato alla buona volontà dei familiari, dei farmacisti, dei medici di medicina generale, dei patronati o degli operatori di sportello.
3. La semplificazione deve diventare un criterio progettuale. Non basta “mettere online” una procedura pensata per gli uffici; bisogna ridisegnarla attorno alle capacità reali degli utenti.

Il punto non è scegliere tra sportello e app, tra presenza e digitale, tra tradizione e innovazione. Il punto è garantire pluralità di accesso. Un cittadino anziano deve poter usare il digitale quando è in grado di farlo, essere accompagnato quando ha bisogno di supporto, trovare un operatore quando il bisogno è complesso o urgente.

In sanità questo principio è ancora più importante, perché l’accesso non riguarda solo un servizio amministrativo: riguarda diagnosi, terapie, prevenzione, continuità delle cure. Se la prenotazione, il referto o il contatto con il sistema sanitario diventano difficili da raggiungere, il rischio non è soltanto il disagio burocratico. È il ritardo nella cura, la rinuncia, l’isolamento.

Ma lo stesso principio vale per la pensione, per il conto corrente, per una polizza assicurativa, per una bolletta, per una pratica amministrativa. La cittadinanza oggi passa sempre più spesso da una password, da un’app, da un codice temporaneo. Per questo il digital divide non è più solo un problema tecnologico: è una questione di diritti, autonomia e inclusione sociale.

Il digitale può essere una straordinaria infrastruttura di inclusione. Ma se diventa l’unica porta d’ingresso, per molti anziani rischia di essere una porta chiusa.